Trong tiến trình chuyển đổi số, việc ứng dụng công nghệ tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công đang từng bước thay đổi phương thức tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính. Bên cạnh hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy, người dân ngày càng có thêm lựa chọn thông qua các thiết bị tra cứu, hệ thống lấy số tự động và nền tảng hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến. Trong đó, kiosk thông minh là một giải pháp đáng chú ý, giúp người dân chủ động tìm kiếm thông tin, tiếp cận quy trình thực hiện thủ tục và từng bước làm quen với các tiện ích số ngay tại cơ sở.
Người dân sử dụng Kiosk dịch vụ công để nộp hồ sơ TTHC.
Công nghệ hỗ trợ người dân ngay từ bước đầu thực hiện thủ tục
Trước đây, khi đến cơ quan hành chính để giải quyết công việc, người dân thường phải hỏi cán bộ về thành phần hồ sơ, biểu mẫu, quy trình thực hiện và bộ phận tiếp nhận. Với những thủ tục có nhiều giấy tờ hoặc yêu cầu chuyên môn, người chưa quen quy định có thể mất thời gian tìm hiểu, thậm chí phải đi lại nhiều lần do chuẩn bị thiếu thành phần hồ sơ. Sự xuất hiện của kiosk thông minh đang mở ra phương thức hỗ trợ mới. Đây là thiết bị điện tử được trang bị màn hình cảm ứng và các chức năng tra cứu, cung cấp thông tin, hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công. Tùy cấu hình và phần mềm được tích hợp, thiết bị có thể giúp người sử dụng tìm kiếm thủ tục, xem thành phần hồ sơ, tham khảo quy trình giải quyết và tiếp cận các nền tảng dịch vụ công trực tuyến. Tại phường Phan Đình Phùng, kiosk thông minh tích hợp trí tuệ nhân tạo được đưa vào vận hành thí điểm từ tháng 3/2026. Thiết bị hỗ trợ người dân tra cứu thông tin, hoàn thiện hồ sơ và tiếp cận các dịch vụ công trực tuyến. Cùng với đó, hệ thống lấy số tự động, màn hình tra cứu và thiết bị đánh giá mức độ hài lòng góp phần hỗ trợ quá trình giao dịch tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.
Việc đưa thiết bị vào sử dụng cho thấy công nghệ không chỉ phục vụ công tác quản lý, điều hành mà còn trực tiếp hỗ trợ người dân trong những công việc thường ngày. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào việc hỏi thông tin tại quầy, người dân có thể chủ động tìm hiểu trước các nội dung cần thiết, từ đó chuẩn bị hồ sơ đầy đủ và tiết kiệm thời gian.
Từng bước làm quen với các thao tác trên kiosk
Để khai thác tiện ích của kiosk thông minh, trước hết người dân cần xác định thủ tục hành chính mình muốn thực hiện. Tại thiết bị, người sử dụng lựa chọn chức năng tra cứu hoặc nhập từ khóa liên quan đến thủ tục cần tìm hiểu. Hệ thống sẽ cung cấp thông tin tương ứng theo dữ liệu được tích hợp, có thể bao gồm tên thủ tục, cơ quan giải quyết, thành phần hồ sơ, trình tự thực hiện và thời hạn xử lý. Sau khi tìm được thủ tục cần thiết, người dân nên đọc kỹ các yêu cầu về giấy tờ, biểu mẫu và điều kiện thực hiện. Nếu có nội dung chưa rõ, có thể tiếp tục sử dụng chức năng tương tác hoặc đề nghị cán bộ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công hỗ trợ. Việc kiểm tra thông tin trước khi nộp hồ sơ giúp hạn chế tình trạng thiếu giấy tờ, kê khai chưa đúng hoặc phải bổ sung nhiều lần.
Đối với những thiết bị có tích hợp chức năng hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến, người dân có thể được hướng dẫn tiếp cận cổng dịch vụ công, lựa chọn thủ tục và thực hiện các bước kê khai theo yêu cầu của hệ thống. Khi thao tác, cần chuẩn bị thông tin cá nhân, giấy tờ điện tử và các tài liệu liên quan ở định dạng được nền tảng chấp nhận. Trước khi gửi hồ sơ, cần kiểm tra lại nội dung kê khai, tệp đính kèm và thông tin liên hệ để bảo đảm chính xác. Trong trường hợp chưa quen sử dụng màn hình cảm ứng hoặc gặp khó khăn khi thực hiện thao tác, người dân có thể nhờ cán bộ, nhân viên hỗ trợ tại điểm giao dịch. Kiosk là công cụ hỗ trợ, không thay thế trách nhiệm hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của cơ quan có thẩm quyền.
Robot thông minh mở rộng kênh tiếp cận thông tin
Không chỉ có kiosk, một số địa phương trên địa bàn tỉnh còn thử nghiệm robot tích hợp trí tuệ nhân tạo nhằm hỗ trợ người dân tìm hiểu thủ tục hành chính. Đây là hình thức tương tác trực tiếp, cho phép người sử dụng đặt câu hỏi và tiếp nhận thông tin thông qua màn hình cảm ứng hoặc giọng nói tùy theo tính năng của thiết bị.
Tại phường Quyết Thắng, robot tích hợp AI được thử nghiệm tại Bộ phận Một cửa, hỗ trợ giải đáp những nội dung liên quan đến thủ tục hành chính, thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện và biểu mẫu cần thiết. Trong khi đó, tại phường Vạn Xuân, robot AI được trang bị màn hình cảm ứng và công nghệ nhận diện giọng nói, hỗ trợ tra cứu thủ tục, thời gian giải quyết và những lưu ý liên quan. Thiết bị còn có khả năng hướng dẫn người dân đến bộ phận chuyên môn phù hợp, góp phần hạn chế việc đi lại nhiều lần. Những giải pháp này tạo thêm kênh tiếp cận thông tin, đặc biệt hữu ích đối với các câu hỏi thường gặp. Người dân có thể chủ động tìm hiểu trước khi làm việc với cán bộ tiếp nhận, qua đó giảm thời gian chờ đợi và giúp quá trình giao dịch diễn ra thuận lợi hơn.
Kết hợp thiết bị số với dịch vụ công trực tuyến
Kiosk thông minh chỉ phát huy đầy đủ hiệu quả khi được kết nối với các nền tảng số phục vụ giải quyết thủ tục hành chính. Người dân sau khi tra cứu có thể tiếp tục tìm hiểu cách nộp hồ sơ trực tuyến, theo dõi tiến độ xử lý và nhận kết quả theo phương thức được thủ tục cho phép. Đối với những thủ tục cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, người dân có thể thực hiện các bước trên môi trường mạng nếu đáp ứng điều kiện về tài khoản, giấy tờ điện tử và phương thức xác thực. Sau khi gửi hồ sơ, cần lưu lại mã tiếp nhận hoặc thông tin xác nhận để thuận tiện tra cứu trạng thái xử lý. Nếu hệ thống yêu cầu bổ sung hồ sơ, người dùng cần đọc kỹ nội dung thông báo và thực hiện theo thời hạn quy định. Việc kết hợp tra cứu tại kiosk với thực hiện thủ tục trên nền tảng trực tuyến giúp người dân từng bước chuyển từ thói quen giao dịch hoàn toàn trực tiếp sang chủ động sử dụng dịch vụ số. Đây cũng là cách để những người chưa thành thạo công nghệ có thể làm quen với các thao tác điện tử trong môi trường có sự hỗ trợ của cán bộ tại cơ sở.
Đến nay toàn tỉnh đã thành lập 3.145 Tổ công nghệ số cộng đồng, tham gia tuyên truyền, hỗ trợ người dân sử dụng các nền tảng và dịch vụ số. Đoàn viên thanh niên, sinh viên và lực lượng hỗ trợ tại cơ sở còn trực tiếp giúp người cao tuổi, người yếu thế kê khai, nộp hồ sơ trực tuyến; tại một số địa bàn, việc hỗ trợ được thực hiện bằng cả tiếng dân tộc và tiếng phổ thông để người dân dễ tiếp cận. Đây là lực lượng quan trọng giúp kết nối công nghệ với cộng đồng. Khi người dân được hỗ trợ ngay tại nơi cư trú hoặc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, những khó khăn trong quá trình tiếp cận dịch vụ số sẽ từng bước được tháo gỡ.
Sử dụng tiện ích số an toàn, hiệu quả
Trong quá trình sử dụng kiosk và các thiết bị hỗ trợ tại cơ quan hành chính, người dân cần chú ý bảo vệ thông tin cá nhân. Không nên lưu mật khẩu trên thiết bị công cộng, không để lộ mã xác thực hoặc thông tin tài khoản định danh điện tử. Sau khi hoàn thành thao tác, cần đăng xuất khỏi tài khoản nếu có đăng nhập và kiểm tra lại giấy tờ cá nhân trước khi rời khỏi thiết bị. Đối với các tài liệu có chứa thông tin riêng tư, người dân chỉ cung cấp qua hệ thống chính thức và theo đúng yêu cầu của thủ tục. Nếu gặp thông báo bất thường, đường dẫn không rõ nguồn gốc hoặc yêu cầu chuyển tiền ngoài quy trình, cần dừng thao tác và hỏi cán bộ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công để xác minh. Bên cạnh đó, người dân nên chủ động đánh giá mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ nếu hệ thống có chức năng này. Những ý kiến phản hồi cụ thể sẽ giúp cơ quan quản lý nhận biết những bất cập trong quá trình phục vụ, từ đó cải thiện chất lượng thiết bị, phần mềm và quy trình giải quyết công việc.
Đưa chuyển đổi số đến gần hơn với từng người dân
Việc triển khai kiosk thông minh và robot AI tại một số địa phương của Thái Nguyên cho thấy phương thức phục vụ hành chính đang từng bước đổi mới theo hướng hiện đại, thuận tiện và lấy người dân làm trung tâm. Công nghệ giúp mở rộng khả năng tra cứu, hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ và tiếp cận dịch vụ công, trong khi đội ngũ cán bộ và lực lượng hỗ trợ tại cơ sở tiếp tục giữ vai trò quan trọng trong giải đáp, hướng dẫn và xử lý những tình huống cụ thể. Thời gian tới, việc tiếp tục hoàn thiện các thiết bị, cập nhật dữ liệu thủ tục hành chính và nâng cao kỹ năng số cho người dân sẽ góp phần phát huy hiệu quả các giải pháp này. Khi mỗi người biết chủ động tra cứu, thực hành thao tác và sử dụng nền tảng trực tuyến đúng cách, việc giải quyết thủ tục hành chính sẽ ngày càng thuận tiện, giảm thời gian chờ đợi và hạn chế những lần đi lại không cần thiết.
Từ những thiết bị được đặt tại Trung tâm Phục vụ hành chính công đến sự hỗ trợ trực tiếp của Tổ công nghệ số cộng đồng, chuyển đổi số đang dần hiện diện trong những hoạt động thiết thực của đời sống. Đây là nền tảng để Thái Nguyên tiếp tục xây dựng chính quyền số hiện đại, nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm người dân được thụ hưởng những tiện ích do công nghệ mang lại.